Wie niet meegaat in de digitale transformatie, vecht tegen de bierkaai. Dat is de mening van Dick Klaassen van Xeelas, een advies- en ontwikkelbureau dat bedrijven ondersteunt bij de omschakeling van een 'niet praten maar poetsen'-mentaliteit naar een focus op operational excellence. "Je onderscheidt je niet meer met kennis en kunde alleen, maar door ook de klant goed en effectief van dienst te zijn."
Klaassen, bouwjaar 1981, werkte bij de luchtmacht, Artsen Zonder Grenzen, Alfa-Laval en Bredenoord, alvorens in 2015 het advies- en ontwikkelbureau Xeelas op te richten. "Mijn focus is het digitaliseren van informatiestromen waarmee onder meer verhuurbedrijven operational excellence kunnen bereiken. Dat draait om drie dingen: hardware, de back-end (waarbij je informatie van machines koppelt aan bestaande software) en de front-end (de visualisatie van de informatiestromen). Om operational excellence te bereiken, moeten binnen bedrijven op alle niveaus de neuzen dezelfde kant op. En dat is waar het vaak misgaat, omdat beide niet goed met elkaar kunnen communiceren. Die link tussen management en uitvoering, dat is wat ik doe. Want ik ken de mobiele industriële machines én de koppeling van informatiestromen. Ik kan dus met de monteur praten én met zijn baas. Ik help bedrijven met transformeren. Vandaar ook de naam Xeelas. Dat was een Noord-Amerikaanse god die de wereld transformeerde en tot leven bracht. Zo probeer ik bedrijven leefbaar te maken, ze te transformeren naar een digitale toekomst."
Die digitale transformatie is nodig omdat dat de USP's van verhuurbedrijven veranderen, zegt Klaassen.
"De huidige expertise van verhuurbedrijven is tweeledig: zij kennen hun machines en hun klanten. Hun aanpak is er een van 'niet praten maar poetsen': de machines moeten optimaal functioneren, je zorgt ervoor dat ze goed onderhouden zijn en dat ze bij de klant zijn als die erom vraagt. Dat is het eigenlijk wel. Waarmee onderscheid je je dan verder? Voor veel bedrijven is dat de prijs. Maar de markt vraagt steeds meer voor minder, dus op een gegeven moment is de rek eruit. Hoe kun je je dan onderscheiden? Met digitalisering. Want daarmee kun je informatiestromen beter managen én er mee uithalen. Dat creëert nieuwe rek: de focus verschuift naar operational excellence."
Effect
Een aantal belangrijke trends onderstreept het belang van operational excellence, zegt Klaassen: "Ten eerste de digitalisering van informatiestromen. Dat betekent dat informatie accurater, veelomvattender en sneller beschikbaar is. Ten tweede vindt er een transformatie plaats in de energieopwekking, van diesel naar elektrisch. De derde trend is die van de interface tussen mens en machine: we communiceren met onze machines via mobiele apps, we kunnen ze daarmee - ook op afstand - zowel monitoren als besturen. De vierde trend is die van big data analytics: alle informatie die we nodig hebben, is beschikbaar. En we weten nu ook hoe we die data om moeten zetten in kennis en inzicht, waardoor we betere beslissingen kunnen nemen."
Wat is het effect daarvan op verhuurbedrijven?"Dat het niet langer voldoende is om de expertise in huis te hebben. Je moet er voor zorgen dat deze gevangen wordt in digitale systemen. Het wordt dan voordeliger om repetitieve handelingen te gaan doen. Je bedrijf kan bijvoorbeeld meer efficiëntie bereiken in service en onderhoud van je machines Kennis is nog steeds belangrijk alleen moet die sneller beschikbaar zijn en niet meer gevangen zitten in de hoofden van je medewerkers. Doordat je kennis verplaatst, kun je sneller je klant bedienen. Dat doe je onder meer door efficiënt onderhoud. Als een app je vertelt wanneer welk onderhoud exact nodig is en welke onderdelen je nodig hebt, en als de app de werkbon afdoet, dan scheelt je dat tijd. En besef wel: als je duizend machines hebt, dan kan dat een enorm verschil zijn! Het logistieke aspect gaat de boventoon voeren: het gaat erom dat je een operationeel excellente organisatie wordt."
Mentaliteit
Het spreekt voor zich dat alle verhuurbedrijven hiermee te maken krijgen. Maar is het voor kleinere bedrijven een grotere uitdaging dan voor grotere?"Dat hangt ervan af. Grotere bedrijven hebben de slagkracht om die transformatie aan te gaan: ze hebben er het geld voor en kunnen tegen een stootje. Aan de andere kant zijn grotere bedrijven vaak minder flexibel dan kleinere. En kleine bedrijven zijn juist vaak innovatiever. De belangrijkste uitdaging, waar het écht om draait, is de bedrijfsmentaliteit. Dat is altijd het meest lastige."
Ik hoor vaak dat adviseurs steeds meer gezien worden als strategische partner, dus met de directie om tafel zitten in plaats van met de managementlaag daaronder. Is dat ook jouw ervaring?
"Ik praat gelukkig ook op directieniveau, maar ik weet dat een top-downbenadering niet werkt. Dus ik praat met iedereen in het bedrijf. Ik zit wel als eerste met de manager om tafel om te praten over de business strategie. Ik kom veel managers tegen die geen goede verbindingen hebben met de dagelijkse werkzaamheden. Ze zijn op hun niveau erg getalenteerd en brengen schitterende documenten uit met mooie visies en strategieën. De crux zit hem echter in het onbegrip van de rest van het bedrijf. Zij zien deze informatie tijdens de jaarlijkse kick-off van het bedrijf en vragen zich dan af: 'Wat betekent dit nou precies voor mijn dagelijkse werkzaamheden?' Die vraag blijft vaak onbeantwoord. In die zin ben ik vaak net een bedrijfspsycholoog, ik probeer de verschillende niveaus in het bedrijf elkaars wereld te laten zien en te zorgen dat ze elkaar gaan begrijpen."
Schepen bouwen
"Wat ik als adviseur geleerd heb, is dat ik niet mijn doelen over de ondernemersorganisatie kan heen leggen. Ik kan dan misschien wel weten wat er écht mogelijk is, maar voor een organisatie is de eerste stap soms al een hele opgave. Wat eruit te halen is, ligt aan het bedrijf zelf. Het is wel essentieel dat iedereen beseft dat verandering geen tijdelijk project is, maar een continue beweging. Dus moet je dat structureel verankeren in een organisatie. Ik citeer graag Antoine de Saint-Exupery: 'Als je een schip wil bouwen, roep dan geen mannen bij elkaar om hout te verzamelen, het werk te verdelen en orders te geven. In plaats daarvan, leer ze verlangen naar de enorme eindeloze zee'. Begrijp me goed: de projecten die ik doe, zijn voor bedrijven niet leuk, want verandering doet vaak pijn. Je moet de instelling van mensen veranderen, er zijn kosten mee gemoeid, het leidt ook tot onzekerheid. En we zijn altijd geneigd om de bestaande bedrijfscultuur in stand te houden. Dus moet je mensen ervan overtuigen dat dit iets met een lange adem, en dat je ze focust op het eindresultaat. Niet duwen dus, maar verleiden. Ik ben begonnen in de techniek, maar gedraag me steeds meer als een bedrijfspsycholoog."Verzuiling
Hebben verhuurbedrijven al door dat ze zullen moeten veranderen?"Net als met andere trends heb je altijd een kleine groep van early adaptors. Dat is ongeveer 10% van alle verhuurbedrijven. De gevestigde orde komt niet snel in beweging, die steekt een beetje de kop in het zand en denkt: het zal mijn tijd wel duren. Maar elke oorlog wordt gewonnen door innovatie - hoeveel slagkracht je ook hebt. Intussen zie ik wel bij welk bedrijf de digitale transformatie succesvol zal zijn: die energie die ze uitstralen, die herken je gewoon. En ik ga mensen niet uit hun sleur trekken als er geen hulpvraag is. Er zijn altijd bedrijven die afvallen. Belangrijk is te beseffen dat het niet langer gaat om je product, maar om het omlaag brengen van je operationele kosten, zodat je dienstverlening toeneemt. Dat begint bij informatiemanagement: de juiste informatie op de juiste plek op het juiste moment. Het probleem is dat veel bedrijven verzuild zijn: bepaalde informatiesystemen zijn er al heel lang, ze communiceren met elkaar en alleen bepaalde mensen hebben er toegang toe. Maar tijd is geld: het gaat erom dat je zo min mogelijk tijd nodig hebt om bij de benodigde informatie te komen. Het is als een gat in de vloer waarvan je gewend bent om eromheen te lopen. Je ziet het dus niet eens meer als een probleem. Totdat iemand een plank over dat gat heen legt."
De uitzonderingen
Een van de redenen waarom mensen niet 'meewillen' in die verandering, is omdat ze bang zijn dat het ze hun baan kost. Als je alleen al kijkt naar jouw voorbeeld van minder onderhoudstijd per machine: dat betekent uiteindelijk toch dat een bedrijf minder personeel nodig heeft voor onderhoud."Dat is maar hoe je het bekijkt. Inderdaad ga je efficiënter om met je onderhoud, en operational excellence betekent dat je zo weinig mogelijk tijd kwijt bent aan je operationele taken. Ga je dan mensen ontslaan? Ik zeg: het creëert tijd voor het managen van de uitzonderingen. Mijn streven is dat je 80% van het orderproces kunt automatiseren, zodat je de overblijvende 20% juist goed kunt managen. Dat zijn de uitzonderingen, de opdrachten die extra aandacht behoeven. Het vraagt om een andere taakverdeling, en eventueel andere kwaliteiten. School je mensen dus om en focus je op een betere dienstverlening. Daarmee kun je je pas echt onderscheiden bij de klant!"
